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Nous avons récemment passé du temps à faire connaissance avec le directeur général de Sereno Hotels, Samy Ghachem. Si vous avez déjà été curieux de connaître la personnalité du directeur général, c'est votre chance !

Alors sans plus attendre, rencontrez Samy !

À quoi ressemble une journée ordinaire pour vous chez Il Sereno ?

Ma journée de travail n'est jamais la même. Tout d’abord, j’essaie de me rappeler chaque jour à quel point j’ai la chance de pouvoir profiter depuis mon bureau d’une vue aussi imprenable sur les rives du lac de Côme. Il est très difficile de trouver un plus bel endroit pour travailler. Pour moi, une journée de travail est généralement divisée à parts égales entre le temps passé avec nos invités, le temps passé sur mon ordinateur ou au téléphone et le temps passé à travailler avec des collègues sur un certain nombre de projets. Dans les années précédentes, lorsque les voyages étaient plus faciles à gérer, je passais beaucoup de temps à travers le monde pour des tournées de presse ou des événements liés au marketing. Aujourd’hui, j’apprécie l’opportunité de rencontrer beaucoup plus de nos invités.

Quel est l’ingrédient clé pour assurer le succès chez Sereno Hotels ?

C'est avant tout l'équipe Sereno qui s'engage pour l'expérience client. Je fais de mon mieux pour accueillir personnellement chaque client qui arrive à l'hôtel et profite de ce temps pour en apprendre le plus possible sur eux. Nous ne sommes pas là pour dicter le sens du luxe. Ceci est différent pour chaque invité en fonction de ses expériences personnelles et passées. Il est de notre devoir de comprendre au mieux ce que cela signifie pour le client et comment répondre au mieux à ses attentes. C'est cette connexion avec nos invités qui a amené nombre d'entre eux à revenir à de nombreuses reprises. La deuxième clé du succès est de comprendre l’importance de l’ensemble du cycle de l’expérience client. Chaque membre de notre personnel comprend son rôle et sa contribution à l'expérience globale de chaque client. Le cycle commence par une réservation et de là, nous passons à l'arrivée, au processus d'enregistrement, aux chambres, aux repas, au ménage, etc. Tout cela a un impact sur l'expérience globale du client, chaque employé y contribuant.

Comment engager et motiver les gens ?

Il est important de prendre le temps d’exprimer notre gratitude pour leur travail acharné et également de reconnaître leur contribution au résultat final. Cette reconnaissance et cette gratitude engendrent la fidélité tout en motivant l'équipe à réussir. Tout ce que nous avons accompli chez Sereno Hotels au cours des dernières années peut être apporté par une équipe de professionnels très dévoués et engagés.  

Comment vos expériences professionnelles passées ont-elles contribué à votre emploi actuel chez Sereno Hotels ?

Je pense que ce qui m'a aidé, c'est une approche innovante dans chaque lieu où j'ai travaillé. Dans mon premier emploi dans les ventes aux entreprises et aux agences chez Air France, je prenais le temps de me rendre en voiture à l'aéroport JFK et également à l'aéroport intercontinental de Houston pour rencontrez et saluez nos plus gros clients VIP à bord de l'avion avant le départ. Après Air France, j'ai travaillé chez Frosch, une société de gestion de voyages à New York, où j'ai pris le temps de faire connaissance avec des milliers d'hôteliers en visite. J'avais observé et appris les meilleures pratiques de l'industrie non seulement pour le marketing, mais plus important encore pour les problèmes des clients, leur résolution et leur engagement à fournir un service exceptionnel aux meilleurs clients VIP de Frosch. Suite à ces expériences, et grâce à la vision et à la volonté des propriétaires du Sereno de prendre des risques avec un directeur général au parcours quelque peu non conventionnel, j'ai apporté une nouvelle perspective à l'organisation et à la direction.

Sereno Hotels possède deux propriétés principales, comment parvenez-vous à diviser votre temps ?

En moyenne, je passe 6 mois à Saint-Barth et 6 mois au Lac de Côme. Une grande partie de l’équipe fait la même chose et passe la moitié de la saison dans chaque endroit. Cela nous aide en fait à développer et à maintenir le niveau de service particulier associé aux hôtels Sereno, ainsi qu'à entretenir les relations avec les clients qui fréquentent les deux propriétés.

Quelle est la demande la plus surprenante qu’un invité ait jamais faite ?

Une fois, nous avons eu un invité VIP à l'hôtel qui voulait nager dans le lac. L'un de ses gardes de sécurité personnels n'avait pas prévu cela pour garantir un protocole de sécurité approprié, alors ils m'ont demandé d'expliquer d'une manière ou d'une autre au client que l'eau était très dangereuse et que ce n'était pas une bonne idée de nager.

Dans le contexte actuel, maintenant que vous passez plus de temps au lac de Côme, qu'aimez-vous faire lorsque vous ne travaillez pas ?

Le lac de Côme est un endroit magnifique pour faire des randonnées, ce que j'ai récemment commencé à faire. C'est un excellent entraînement et une excellente façon de découvrir le lac et les montagnes environnantes. L’une de mes plus grandes passions, et quelque chose qui me fait me sentir chez moi, est la cuisine, c’est pourquoi je passe beaucoup de temps à expérimenter avec des ingrédients locaux. En passant… les currys de toutes sortes sont également l’un de mes préférés. J'ai aussi récemment acheté un vélo et j'ai découvert de nouveaux sentiers. Le lac de Côme est un endroit apprécié des motards, ils y sont partout !

Lac de Côme serein

Toutes ces expériences et le fait que Samy n’a jamais travaillé dans l’hôtellerie auparavant se sont transformés en quelque chose de très positif pour Sereno Hotels. Si vous souhaitez découvrir par vous-même le luxe personnalisé et emblématique d'Il Sereno, pourquoi ne pas rendre visite à Samy et à son équipe au lac de Côme cette saison ? Jetez un œil aux magnifiques suites et installations d'Il Sereno ici et effectuez une réservation en ligne ou par e-mail à info@ilsereno.com. Nous espérons vous accueillir bientôt.

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